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職場百科

做一個專業酒店業從業員

 

 

【百味七十二行】

 

保持熱誠  用心服務

做一個專業酒店業從業員

 

  以往在五星級酒店工作是令人趨之若鶩的工作。但時至今日,酒店業因工時不穩定及不定休,已難吸引青年人入行。但對香港酒店及餐飲從業員協會會長郭文忠來說,酒店業是一個充滿挑戰的行業。作為酒店的老行尊,他的工作秘訣是:「無論你是什職位、什部門、什級別,要用心去做,保持熱誠和專業的態度、敬業樂業!」

 

  現年63歲的郭文忠,簡直是一部香港酒店業發展的活字典,由17歲在油輪上做管事部員工,又要做廚房及餐廳,又要做執房,及後到高級酒店面試,成功入職,從此正式踏入酒店餐飲行業至今。他笑說,當年在酒店工作屬高級職業,人工高福利好,很受尊重。

 

  70年代酒店不流行培訓,都是新人跟著舊人學習,到80年代才開始改變。他76年所任職的餐廳每週會進行儀表檢查,並會發給每人一份高級西餐廳飲食資料講解基本禮儀、從業員所具備條件、餐盤擺設形式及菜式等。在檢查完之後就是實操,高級扒房講求儀式感,例如在客人面前切三文魚、煮牛扒、煮甜品及切水果等,讓客人有尊貴的感覺。基層職員要學習如何有禮貌地換桌布,餐桌擺位等,屬於早期的在職技術培訓。

 

 

80年代是香港酒店業黃金時代

 

  80年代香港增加了不少外資酒店,如尖東的麗晶、香格里拉、假日酒店、海港城的馬可孛羅和太子酒店等。三星級酒店又如雨後春筍出現,對人才需求更大,薪酬、晉升機會和培訓機會皆大大提高,這可算是香港酒店業的黃金時代。

 

  忠哥憶述,80年代歐美旅客及商務客很多,生意非常好,但這類客人近年越來越少了,因現時很多商務客可以直飛北京、上海等地;富二、三代享受的形式不一定要去五星級酒店的傳統餐廳,客人一直在流失。近年本港旅客人數雖然增加,但消費力較以前的客人低,故酒店生意也難做。

 

  忠哥當然也遇過麻煩的客人,但他認為:「客人不滿的多是酒店服務態度不好、對客人不周到等問題,只要耐心對待就可以解決。最重要是作為管理層要出來解決,不要怕事,要想辦法安撫、道歉、補救。專業管理人員要臨場反應快,準備越充足影響就越少。」

 

  忠哥曾在內地、香港及澳門酒店工作,他稱讚香港人勤勞、醒目、反應快,但他也坦言,酒店追求成本利潤,往往只能減少人手,長期人手不足令從業員壓力大,心態上會有變化。

 

 

要用心去做 保持熱誠和專業的態度

 

  忠哥坦言:「年輕人不願意入行,因為薪水不高,新一代生活質素提高下,也不像上一代那樣珍惜工作。雖然不少學校也開設酒店課程,但現實工作卻很辛苦,做錯事又會被罵,能在過渡期克服心理障礙,才能繼續下去。」

 

  忠哥仍覺得酒店業是充滿活力的行業,每天遇到的客人不同,每天發生的事情也不同,最重要是「無論你是什職位、什部門、什級別,只要用心去做,保持熱誠和專業的態度、敬業樂業,每天在工作和生活上保持喜悅,不要把情緒問題帶到工作來。」

 

 

酒店「十室八空」  未來發展令人擔憂

 

  修例風波下香港酒店業也飽受衝擊,郭文忠表示,香港和澳門酒店業發展暫時已經飽和,未來發展會減緩,再加上最近幾個月的暴力衝擊,不單是酒店,還有旅遊、飲食、百職都嚴重受影響,從老闆到從業員都無法獨善其身。銅鑼灣、灣仔、金鐘、中環、上環一帶的酒店都是重災區。

 

  酒店及餐飲從業員協會早前公佈調查顯示,自修例風波後,有84%受訪者表示酒店入住率因示威衝突而受影響,由過往暑假的90%入住率,暴跌至30%或以下,更有五星級酒店的單日入住率僅有10%,甚至停開部份樓層,幾乎「十室八空」。

 

  有90%受訪者表示要清例假、大假,有僱員表示無薪假已殺到埋身,有77%受訪者表示需放1-3日無薪假。調查發現,46%受訪者表示收入已經或將會受影響,而當中83%表示收入減少10%。從業員都說現在情況比沙士還差「沙士都係捱5個月」。

 

  郭文忠表示,工會會盡量為行內員工爭取福利,或者呼籲酒店與員工共渡時艱。酒店入住率由以往90%跌到現時剩下30%-40%,導致月收入重創。地鐵受破壞,也令市民不便出門,酒店餐飲也未能維持收入。

 

  郭文忠指出,酒店最大成本就是人手,其實現在已減到最低人數要求,現在已經採取清假或預支假期、夠退休年齡的不再返聘、不再請散工、無薪假等減負措施。如果接下來幾個月生意還是不好,再捱不下去可能就要裁員了,時負擔就會回歸到社會上,相信不單是酒店,各行業都是如此。

 

  工會則希望社會能儘快回復秩序,相信酒店方會與從業員共渡時艱,呼籲僱主利用時機加強從業員的內部培訓,並希望政府提供免費技能提升課程及進修津貼,以及設立緊急失業援助基金,上限為$14000,幫助有需要的從業員渡過難關。

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