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職場百科

零售業不易為 「顧客永遠是對的」背後的苦與樂

 

 

【百味七十二行】

 

零售業不易為  「顧客永遠是對的」  背後的苦與樂

 

  香港素有「購物天堂」的美譽,數以10萬計零售業從業員每天為這行業付出努力汗水。每日要招呼來自五湖四海的客人,遇着無理的客人也要保持優質服務;對不同貨品資料要瞭如指掌,以便解答客人刁鑽問題。在「顧客永遠是對的」背後,充滿苦與樂,與同業「呻下」減下壓,便要抖擻精神,再站在前台為大家服務。

 

  藍妙鳳在保健品連鎖店工作逾8年,她曾在內地讀化工,由於近年多了內地顧客來港購物,故這背景反而成為她的優勢,例如內地的品牌名稱的翻譯和表達用語都與本地不同,故藍妙鳳會較明白他們需要。

 

  由讀化工到加入零售業,藍妙鳳起初都很緊張,做前線有苦有甜,但覺得自己適應到,便堅持下去。她表示:「之前較怕醜、不太主動,做零售業後,不再怕醜,始終做這行是不可以怕醜。」

 

 

內地客人變得理性消費

 

  近年不少零售店舖以內地客人為主,藍妙鳳指出內地客人與香港人購物特性各有不同:內地客很多時會做好調查,直接購買該產品,需求較簡單;香港客人則多會講出需求,需要售貨員協助挑選及介紹。

 

  不少人都形容內地客是「大款」,藍妙鳳曾聽聞有內地客人帶十多萬現金來買蟲草,現時內地客人多變得理性消費。她亦指出,客人的消費方式改變,多了選擇及有代購,到外地消費也很方便,競爭太大,香港零售業的優勢漸減。

 

  近年,多了進行不良銷售的商人,令零售行業形象大受影響。曾有顧客在其他店舖被騙,在得知貨品真實價錢後就當場哭了。藍妙鳳表示,香港與內地的量度單位計法不同,例如香港一兩是37.5克,內地是50克。她們會在出售產品時會先向顧客說清楚,價錢及量度單位是怎樣計算,避免與顧客有誤會或爭執。

 

 

面對客人無理投訴

 

  在前線工作難免會遇到無理顧客,藍妙鳳表示,曾遇過有客人在購物時,沒表達任何不滿,但之後卻向總部投訴;亦有獲優惠劵的客人,未有理會售貨員講述優惠劵是有限期,當發現過期後,卻去投訴同事沒說明。

 

 

零售員的職業勞損

 

  除了應付客人外,零售業從業員因長期站立及搬貨,會造成各種腰痛、膝蓋痛等勞損,甚至患有靜脈曲張,需要做手術。工會指出有從事服裝零售的會員,因為人手不足,要獨自完成拆箱摺衫等工作,導致雙手勞損。藍妙鳳為了避免勞損,平時上班時都會著防止靜脈曲張的彈性褲,下班回家後會用熱水加鹽浸腳,再配以按摩去舒緩。

 

  「顧客永遠是對的」是行內的金科玉律,問藍妙鳳是否認同,她想一想,笑笑說:「都認同的!」她補充說,有時同事們遇到不快遭遇時,會在後台呻一呻,然後會很專業的繼續工作!

  

 

工會也要電子化聯繫會員

 

  零售及批發從業員協會理事長蔡宗建表示,近年網購興起,年輕一代都愛透過網購去購物,加上現時顧客多屬理性消費,會看重質量及先格價後才消費,對傳統零售業有一定程度衝擊。但他認為香港購物便利,而且質素較有保證,加上不少人在購物前習慣要看實物,這都是香港零售業的優勢。

 

  現時香港零售業人手不足,從業員甚至可能下班還要解答客戶查詢和提供優惠訊息,變相增加工作時數,導致壓力很大。蔡宗建表示,零售業的人工偏低,跟不上通脹,加上工時長,根本難以吸引年輕人入行,所以行業要改善環境和提升工資,以吸引更多新血入行。

 

  另外,本身也是香港百貨商業僱員總會副理事長的蔡宗建指出,現時零售業從業員趨向零散化,為配合會務發展,工會也需要電子化,去年開始使用手機社交軟件聯絡數千會員,包括傳送工會活動和會刊、優惠訊息,會員也可以報名參加活動,這更方便他們及增加與工會互動。

 

  藍妙鳳在前輩推介下加入工會,透過義工工作、工會講座等活動,更加了解工會工作及與不同人士交流。同時亦認識很多同業朋友,當工作上遇到不開心事,都會與他們傾訴,互勵互勉。

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